Zakupom biżuterii, zwłaszcza tej okolicznościowej, jak pierścionki czy obrączki, towarzyszą zwykle pozytywne emocje. Nabywcę cieszy fakt zdobycia pięknego przedmiotu. Zadowolenie sprzedającego wynika zarówno z możliwości zaoferowania kupującemu obiektu pożądania, jak również z prozaicznego faktu uzyskania przychodów ze sprzedaży.
Czasami jednak bywa jak w przysłowiu: “Nie wszystko złoto, co się świeci”. Wymarzony przedmiot okazuje się wadliwy. I znowu mamy do czynienia z emocjami, ale tym razem nie są one już tak pozytywne. Jak w takiej sytuacji postąpić? Jakie przepisy chronią kupującego, a jakie sprzedającego?
Reklamacja w świetle przepisów
W praktyce często można spotkać się z opinią, że biżuteria nie podlega reklamacji. Tymczasem jest to taki sam towar jak każdy inny i podlega ogólnie obowiązującym w tym zakresie przepisom prawa. Jeśli przedmiot został zakupiony przez osobę fizyczną w celach niezwiązanych z działalnością zawodową lub gospodarczą, to przepisy umożliwiają dwa sposoby reklamowania wadliwych towarów. Pierwszym sposobem jest odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową.
Odpowiedzialność ta wynika z przepisów ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU nr 141, poz. 1176 z późniejszymi zmianami). Ustawa nakłada na sprzedającego obowiązek udzielenia kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego korzystania z zakupionego wyrobu. Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar wtedy, gdy był on niezgodny z umową w chwili wydania.
Pod pojęciem niezgodności towaru z umową może kryć się wiele rzeczy, m.in. za wadliwy uznaje się towar, który m.in. nie odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub nie ma cech wzoru, który był przedstawiony przez sprzedawcę kupującemu, czy nie nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy. Zdarza się także, że biżuteria nie nadaje się do celu, do jakiego towar jest zwykle używany, albo nie ma właściwości cechujących towar danego rodzaju.
Warto pamiętać, że niezgodność towaru z umową to także sytuacja, w której biżuteria nie odpowiada oczekiwaniom opartym na publicznie składanych zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela, wyrażonych w oznakowaniu towaru lub reklamie. Oczywiście, każdy przypadek niezgodności musi być rozpatrywany indywidualnie. A to, czego konsument może domagać się od sprzedawcy, wynika z art. 8 cytowanej powyżej ustawy.
Obowiązki sprzedawcy
Przede wszystkim obowiązkiem sprzedawcy jest doprowadzenie towaru do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę lub wymianę na nowy. Przy czym warto podkreślić, że decyzja w tym zakresie należy do konsumenta. Jeżeli niemożliwa jest naprawa lub wymiana towaru, lub taki sposób uznania reklamacji narażałby klienta na znaczne niedogodności, może on zażądać stosownego obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i w konsekwencji domagać się zwrotu pieniędzy. Nie można od umowy odstąpić, jeżeli niezgodność z umową nie jest istotna. W przypadku, gdy właściciel sklepu jubilerskiego otrzymał od klienta żądanie naprawy lub wymiany towaru i nie odpowiedział na nie w terminie 14 dni kalendarzowych (liczonych od dnia następnego po doręczeniu reklamacji), konsument może uznać, że sprzedawca przyznał mu rację.
Biżuteria nie jest towarem szczególnej troski
Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli zostanie ona stwierdzona przed upływem 2 lat od wydania towaru. Przy czym należy zwrócić szczególną uwagę na zapis art. 4 ust. 1 ustawy, zgodnie z którym, jeżeli od wydania towaru do stwierdzenia niezgodności nie minęło 6 miesięcy, to domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Jest to dla sprzedającego o tyle istotne, że w takim przypadku po stronie sprzedawcy ciąży obowiązek przedstawienia dowodu zwalniającego go z ustawowej odpowiedzialności.
Reklamacja, a gwarancja
Drugim sposobem reklamowania wadliwego wyrobu jest korzystanie z gwarancji. Należy pamiętać, że gwarancja jest dobrowolnym, dodatkowym zobowiązaniem gwaranta do wykonania określonych świadczeń w sytuacji, gdy towar nie posiada tych cech, o których gwarant zapewniał konsumenta w swoim oświadczeniu. Oświadczenie takie powinno być utrwalone w dokumencie gwarancyjnym. Z reguły gwarantem jest producent wyrobu, importer lub dystrybutor. I to gwarant określa zakres świadczeń, jakich konsument może się domagać w przypadku niezgodności z gwarancją.
Oznacza to, że od gwaranta możemy domagać się tylko tyle, ile zobowiązał się w swoim oświadczeniu. Jeżeli obiecał naprawę, to możemy domagać się naprawy, jeżeli wymianę, to wymiany, ale jeżeli ta wymiana mogłaby nastąpić po trzeciej naprawie, a wszystkie trzy wykonane byłyby w ciągu sześciu miesięcy, to tylko po spełnieniu takich warunków możemy domagać się wymiany. Istotne jest, że gwarant odpowiada za wady wyrobu w okresie, jaki obejmuje gwarancja. A swoje zobowiązanie, wynikające z takiego dokumentu, powinien wykonać w takim terminie, jaki został przez niego określony w gwarancji. Jeżeli termin ten nie jest określony, to zgodnie z art. 455 kodeksu cywilnego gwarant jest zobowiązany wykonać swoje zobowiązanie niezwłocznie.
Do gwaranta czy sklepu
Jeżeli przy zakupie danego wyrobu została udzielona gwarancja, to konsument sam decyduje, komu chce złożyć reklamację: gwarantowi czy sprzedawcy. Sprzedawca zawsze odpowiada za towar, który jest niezgodny z umową. Gwarant odpowiada tylko w takim zakresie, jaki dobrowolnie przez siebie określił w dokumencie gwarancyjnym.
Można zatem powiedzieć, że odpowiedzialność sprzedawcy jest obowiązkowa w takim znaczeniu, że sprzedawca odpowiada zawsze, we własnym imieniu, niezależnie od swojej woli, i nie może tej odpowiedzialności umownie wyłączyć ani ograniczyć. Odrębną sprawą są wzajemne prawa i obowiązki oraz zasady współpracy sprzedawcy i producenta. Wynikają one z powszechnie obowiązujących przepisów kodeksu cywilnego i handlowego. Mogą mieć formę umowy o współpracy handlowej, w której zawarte są uregulowania dotyczące kontroli jakości czy reklamacji ujawnionych wad danego wyrobu. Często wykorzystują one również powszechnie obowiązujące w danej branży dobre praktyki handlowe.
Prawo konsumenta
Uznanie reklamacji konsumenta nie zależy od dobrej woli sprzedawcy. Tak jak do wszystkich innych towarów konsumpcyjnych, tak i do wyrobów z metali szlachetnych i innych wyrobów jubilerskich mają zastosowanie przepisy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. A konsumenci coraz częściej korzystają z przysługujących im uprawnień. Warto o tym wiedzieć, aby i wtedy, gdy klient reklamuje zakupiony wyrób, mimo wszystko przeważyły pozytywne emocje, które pozwolą na rozwiązanie problemu w sposób satysfakcjonujący obie strony.
