Światowa Rada Złota (WGC) opublikowała raport, z którego wynika, że w 2025 r. sprzedaż biżuterii przez internet zwiększy się na świecie z dzisiejszych 25 proc. do niemal 60 proc. Oznacza to, że większość europejskich marek jubilerskich będzie funkcjonowała w środowisku cyfrowym.
Aby czerpać korzyści z internetowego rynku biżuterii, sprzedawcy muszą zastosować omnichannel, czyli wiele zintegrowanych rozwiązań i kanałów sprzedaży pozwalających na interakcję sprzedawcy z klientem. Zatrzeć granicę między zakupami online i offline. Omnichannel to trend, który stanowi naturalną transformację koncepcji multichannel, czyli podejścia, w którym poszczególne kanały kontaktu z klientem nie są ze sobą zintegrowane i działają autonomicznie. Omnichannel to nowe spojrzenie na wielokanałowość, którego celem jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego konsumentowi bez względu na to, w którym kanale lub kanałach wchodzi w interakcję ze sprzedawcą.
Budowa strategii firmy
Wielokanałowość, jaką jest omnichannel, pozwala zbudować mocną relację z klientem, opartą na zaufaniu, wiarygodności oraz lojalności wobec marki. Omnichannel zakłada, że niezależnie od wybranej drogi zakupu doświadczenia klienta będą ze sobą spójne – dzięki zintegrowanym kanałom sprzedaży. Integrację można osiągnąć poprzez wdrożenie rozwiązań zarówno biznesowych, jak i technologicznych, które połączą ze sobą i usprawnią gospodarkę magazynową, obsługę klienta oraz politykę cenową i rabatową.
W efekcie uzyskujemy płynny przepływ danych towarowych oraz handlowych, a tym samym system umożliwia kompatybilną współpracę pomiędzy sklepem stacjonarnym, internetowym oraz mobilnymi aplikacjami sprzedażowymi. Budując strategię firmy, należy połączyć najlepszej jakości biżuterię z e-handlem, a to – jak wiadomo – nie jest zadaniem łatwym. Kupno biżuterii wiąże się z emocjami, które trudno wyzwolić, gdy dany obiekt widzimy na monitorze komputera czy smartfonu.
W czasie pandemii większość firm jubilerskich, stawiając swoje pierwsze kroki na rynku sprzedaży internetowej, zdecydowała się na zastosowanie modelu direct-to- -consumer (D2C), czyli modelu sprzedaży polegającego na sprzedawaniu produktów bez udziału pośredników, w którym to producent ma bezpośredni kontakt z klientem. I co warto zauważyć – rozwiązanie to sprawdziło się. Dzięki modelowi D2C producenci mogli zaproponować klientowi produkt w niższej cenie czy nawiązać z nim bezpośredni kontakt. Jednak teraz, kiedy liczba zachorowań na koronawirus znacznie spadła i możemy poruszać się po sklepach bez żadnych ograniczeń, model ten należy uzupełnić.
Sklep stacjonarny
Należy zauważyć, że rozwój cyfryzacji nie umniejsza znaczenia sklepów stacjonarnych. A nawet więcej – znacznie poszerza możliwości sprzedażowe. Właściciele salonów jubilerskich mają bowiem możliwość funkcjonowania w obu rzeczywistościach, które muszą wzajemnie się uzupełniać. Sklep tradycyjny to nie tylko zaplecze, magazyn dla sklepu internowanego, ale miejsce spotkania z klientem zarówno online, jak i w realu. Wiele marek jubilerskich, korzystając z możliwości, jakie daje salon jubilerski, namawia klientów do kontaktów z jego personelem w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem platform internetowych umożliwiających spotkanie w sieci. Pracownicy przymierzają na życzenie klienta biżuterię, informują o jej walorach, pokazują inne modele, doradzają.
Słowem – nawiązują takie same relacje z klientem wirtualnym, jak z tym, który przekracza drzwi salonu. Dzięki temu klienci nie są pozbawieni możliwości obcowania z daną marką jubilerską, poczucia luksusu, jakie wiąże się z wizytą w salonie. Należy podkreślić, że cyfryzacja nie może oznaczać braku osobistego kontaktu między sprzedawcą a klientem. Technologie powinny być raczej wykorzystywane jako kolejne miejsca spotkania, pozwalające na nawiązanie relacji, zarówno poprzez wiadomość na chacie, jak i rozmowę wideo. Im więcej uwagi bowiem poświęcimy klientowi, tym większa szansa, że będzie stale dokonywał zakupów naszych produktów.
Posiadanie sklepu stacjonarnego może być istotne także dla bardziej wymagających klientów, którzy chętnie oglądają biżuterię w sieci, ale kupują ją dopiero w tradycyjnym punkcie. Mimo upowszechnienia się zakupów online wielu klientów nie chce ryzykować i woli swoje zakupy odebrać osobiście. Zasada click and collect, czyli zrobienie zakupów online i odebranie ich w wybranym punkcie odbioru osobistego (w tym sklepie stacjonarnym), może być istotną kwestią przy decyzji o wyborze biżuterii przez klienta. Jest to rozwiązanie zarówno wspomagające sprzedaż, jak i budujące dobrą markę firmy.
Multiscreening
Obecnie bardzo ważnym aspektem wchodzenia w interakcję z marką jest tzw. multiscreening, czyli przeglądanie treści na kilku różnych urządzeniach jednocześnie (np. na telewizorze, laptopie i smartfonie). Ta aktywność stwarza firmom jubilerskim możliwość oddziaływania na klientów, pozwalając im na natychmiastową reakcję, np. zakup za pomocą smartfona w sklepie internetowym produktu, który właśnie widzą w reklamie. Należy także zauważyć, że obcujący z daną marką jubilerską klienci robią to często w różnych kanałach, łącząc offline i online. Często zdarza się, że oglądając biżuterię w salonie stacjonarnym, weryfikują jego cenę w sklepie internetowym lub porównywarkach, aby znaleźć ofertę najbardziej atrakcyjną cenowo. Jeżeli uda im się znaleźć w innym sklepie identyczny model biżuterii, wybierają ten tańszy.
Sprzedaż w chmurach
Budując strategię firmy, warto zwrócić uwagę na program lojalnościowy, który pozwala stworzyć spersonalizowaną ofertę dla klienta, uwzględniając m.in. dokonane przez niego zakupy, jak również przeglądane produkty. System tym samym wspiera zwiększenie sprzedaży poprzez dokładne dopasowanie oferty do potrzeb konsumentów. Pozwala również na przechowywanie dowodów zakupów w bazie elektronicznej, ułatwiając tym samym składanie i realizację reklamacji, wymiany lub zwrotów. I staje się kolejnym krokiem budującym pozytywny wizerunek marki jubilerskiej. Pracując nad zwiększeniem sprzedaży biżuterii, należy zadbać przede wszystkim o relacje z potencjalnym klientem. Szybki i prosty kontakt z obsługą, wygodny dostęp do asortymentu zarówno w wersji online, jak i stacjonarnie oraz płynne i bezproblemowe rozwiązywanie problemów zachęcają do kolejnych zakupów. Karol Kulej
